Twitter-User als Service-VIPs?
Steve Rubel (micropersuasion.com), hat eben per Twitter auf einen interessanten Artikel bei ABC News hingewiesen:
Der Artikel berichtet von Kunden, die ihrem Frust über bestimmte Unternehmen per Twitter Luft machten und kurz darauf von deren Support bei ihnen anklingelte, um das Problem zu lösen.
Tracey Lee Wallace z.B., die aufgrund Ihres Doppel-Jobs als Webdesignerin und alleinerziehende Mutter oft von zu Hause aus arbeitet, stellte kurz vor halb elf Uhr morgens fest, dass ihre Internetverbindung gestört war. Nachdem sie sich auch noch von der Service-Hotline Ihres Providers Comcast verlassen fühlte, schickte sie über Ihren Blackberry einen Frust-Tweet ab, der sich folgendermaßen las:
“Damn Internet down in my house. Arrrrrgh. Can’t fix until Thursday. Shoot me.” (hier das Original)
Wenig später rief ihre Geschäftspartnerin an und teilte ihr mit, dass ein gewisser Frank Eliason von Comcast sie gerne kontaktieren würde. Wallace rief Eliason zurück und am späten Nachmittag war der ehemals defekte Anschluss wieder voll funktionsfähig.
Eliason (der übrigens unter dem Namen comcastcares twittert) hatte die Telefonnummer der Geschäftspartnerin über die whois-Suche der in Wallaces Twitter-Profil verlinkten Website ausfindig gemacht. Lt. ABC News ist Wallace seitdem ein echter Comcast Fan und sendete auch bald darauf folgenden Tweet ab:
I am totally loyal to Comcast — they took care of me. (Tweet nicht auffindbar - hat jemand nen Link?)
Schöne Geschichte, oder? Als Optimist würde ich es gern mit Frank Eliason halten, der in dem Artikel sagt:
“It is important for companies to be where the conversation is — conversations are happening all the time on e-mail and chat now.”
…da stimme ich natürlich 100% zu! Als Realist halte ich es da aktuell allerdings eher noch mit Chris Bronk, der ebenfalls in dem Artikel zitiert wird:
“To get it right with the Twitter people is to get it right with the geeks. If the geeks are angry and go all over the Internet saying you are not good, it is going to hurt the corporations doing the selling.”
“Especially in areas where a very small group has a strong comprehensive knowledge, companies out there selling in this area really run a risk of becoming yesterday’s news.”
Trotzdem: die Richtung stimmt! Auch wenn viele jetzt sagen werden dass das für den “großen” Support im Callcenter völliger Quatsch sei und sich niemals skalieren lässt. Vielleicht muss das auch gar nicht sein. Weil man im echten Dialog so viel lernen kann! Chris Bronk fasst das nochmal schön zusammen:
“If they can knock it out of the park for everybody and not just for those who are Internet-savvy, then they are really on to something. The key is to learn from this and figure out where they have bottlenecks and problems in providing customer support.”
Wo das hinführt? Zu einer anderen Denke! Und hoffentlich zu immer mehr Unternehmen, die Ihre Kunden nicht nur mehr als passiv-konsumierende Endverbraucher sehen, sondern aktiv den Dialog mit ihren Kunden suchen. Das bringt nicht nur interessante Einblicke sondern auch zufriedene Kunden - respektive Fans - respektive positive Mundpropaganda - respektive Weiterempfehlungen - respektive Neukunden - respektive (um mit Fred Reichelt zu sprechen) Good Profits. Das ist doch mal was.