Karsten Hoffman - mybuzz

Was sagt Mark Hughes in “Buzzmarketing” nochmal:

Because word of mouth ist the most powerful form of marketing on earth. Period. Firms like Euro RSCG have documented the impact of word of mout: ten times more effective than TV or print advertising: Ten times more effective. Yet many have no earthly idea how to trigger it.

Das ist - wenn sich der Buzz in die - von Unternehmensseite - gewünschte Richtung entwickelt also ein wahnsinnig mächtiges Vehikel für die eigenen Botschaften… das Problem ist nur, dass wir Endverbraucher natürlich auch negative Erfahrungen weitererzählen…

Die Studie “Beware of Dissatisfied Consumers” (auch als Stream oder MP3), die die Jay H. Baker Retailing Initiative der Wharton Universität zusammen mit der Verde Group durchgeführt hat, führt ein paar wachrüttelnde Ergebnisse auf:

• Nur 6% der Konsumenten, die ein negatives Einkaufserlebnis hatte, wenden sich mit Ihrem Problem an das jeweilige Unternehmen
• Aber 31% nehmen Ihr Problem mit nach Hause und erzählen davon: Der Familie, Freunden oder Kollegen
• Aus diesen 31% erzählten “einer weiteren Person” 8%, “zwei weiteren Personen” weitere 8% und “sechs oder mehr Personen” 6% Ihre Geschichte weiter

Also aufgemerkt: Auch wenn die Leute nicht direkt bei Dir meckern, heißt das nicht, dass Sie es gar nicht tun. Und das kriegt dann nicht nur die Omma mit, sondern der Retailer verliert laut der Studie bei 100 unzufriedenen Kunden “zwischen 32 und 36 bestehende und potentielle Kunden”.

Und was mindestens genauso wichtig ist: Der Effekt auf die Multiplikatoren der zweiten Generation, also der Leute, die von der negativen Erfahrung aus erster Hand erfahren haben, ist extrem verheerend:

• Beinahe die Hälfte (48%) der Leute, die von der Beschwerde gehört haben geben an, den Händler in Zukunft zu meiden
• Im Gegensatz dazu, geben “nur” 33% der Leute an, die die negative Erfahrung tatsächlich gemacht haben, den Händler in Zukunft “vielleicht nicht mehr” oder “nie wieder” beehren werden

Was lehrt uns das?

• Word of Mouth ist mächtig
• Word of Mouth findet IMMER statt, auch wenn man es ignoriert
• Pass auf, was die Leute über Dich sagen (mit entsprechenden Strategien oder Services) und reagiere entsprechend darauf

In diesem Sinne… Möge die Macht mit Euch sein…Und gute Nacht.

– Via Marketing Pilgrim

Tuesday, 21. March 2006 um 11:12 pm und abgelegt unter gelernt. Du kannst mit dem RSS 2.0 Feed die Kommentare und Antworten mitverfolgen. Du hast die Möglichkeit einen Kommentar abzugeben, oder den Trackback in Deinem Blog anzugeben.